Заботятся ли крупные (и не очень) компании о клиенте? Примеры.

На прошлой неделе со мной случилось много удивительных событий:
- я сходил на конференцию Open marketing.
- у меня одновременно закончился срок действия двух банковских карточек
- у меня закончились деньги на интернет.

Как связаны эти события? На конференции рассказывалось о проблемах в маркетинге и о простом способе повышения продаж и управления лояльностью клиентов, о повторных покупках и других, в общем-то прописных истинах. А компании, которые предоставляют мне услуги, продемонстрировали полное нежелание эти возможности использовать. Примеры:

1. Интернет (www.211.ru). Всегда неприятно прийти домой и понять, что интернета нет. Учитывая, что он мне нужен для работы – вдвойне неприятно.
Ок, захожу в личный кабинет – ура, есть кнопка “обещанный платеж”! Увы, именно на той неделе он не работал – внедряли новую систему биллинга.
Ок, пробую оплатить другим способом – ура, карточка принимается без интернета… Неожиданно оказалось, что у обоих принимаемых карточек закончился срок действия..
Вебмани и другие способы оплаты – только с интернетом.

Самое забавное, что в это время звонит агент провайдера-конкурента и предлагает перейти на более дешевый тариф конкурента. Невольно задумаешься.

Итак, проблема: у клиента есть личный кабинет, в котором, как минимум, заполнен емайл. Ведь нет же проблем прислать уведомление, что заканчиваются деньги на счету? Простое и эффективное решение.

2. Банк: Банк24.ру.
Действительно информативный банк, рассылает уведомления (на емайл) обо всём, что угодно – и о списаниях, и об акциях, и о начислениях, и о неудачных попытках авторизации… Емайлы очень шустро и хорошо приходят. И спам по SMS присылает. А вот об окончании срока действия карты (хоть и виртуальной, но всё-таки) – нет. Почему? Потому что наверное никто об этом не подумал.

3. Банк: ВТБ24.
В нем у меня корпоративная Visa, которой я иногда пользуюсь. И вот она неожиданно закончилась. На самом деле не так важно, что об этом не сообщил никто – ни банкомат, где за месяц до окончания я несколько раз снимал деньги, ни банк каким-то методом (по емайл, sms или звонком). Важно другое – пока новая карта не придет, деньги снять нельзя никак. Ни через кассу, ни как-то по-другому. Потому что, как мне объяснили, ваши деньги хранятся на карте. Ни на счете, ни в банке. На карте.
Один мой сотрудник так себе кредитную историю испортил – погашение кредита списывалось с картсчета. Карточка закончилась – счет заблокировался. Деньги не списались. Просрочка платежа. Восстановление карты у него заняло 3 недели. Мне пообещали, что новая карта придет за 2 недели.

Выводы, на самом деле, простые. Реально клиенты не нужны практически никому. А если нужны, то только лучшие. Остальные придут сами, подождут и посидят в очередях.

Именно поэтому меня всё еще удивляет, когда какая-то работа или сервис делается хорошо и правильно. Это редкость в наше время. Потому что это дорого.

Как-то так. Если меня читают маркетологи, буду рад отзывам.

Автор поста: Петров Роман

Метки записи: , ,

Связанные записи:

4 Comments »

  1. Комментирует unnamed777

    April 15, 2011 at 8:54 pm

    1. Новотелеком. Нотисы на мыло с настройкой целых четырех пороговых сумм, при достижении которых посылается напоминалка на мыло. У некоторых ещё и на мобильник приходит(мне не ходит, не знаю, почему).
    3. Альфа-Банк. За полтора месяца присылают смску, что пора менять карточку. К концу срока действия приходишь в банк, где последний раз карточку получал, чтобы написать заявление на перевыпуск, и с удивлением узнаешь, что карточки уже готовы и ждут тебя в этом самом отделении.
    Резюмируя — кто хочет, тот может

  2. Комментирует Петров Роман

    April 16, 2011 at 7:40 am

    что не отменяет правильности мнения, что большинство только говорят

  3. Комментирует Елена

    April 19, 2011 at 8:14 am

    Роман, вы правы на 100%! И сегодня я в этом лишний раз убедилась общаясь с менеджером одной очень крупной компании, который нагрубил, а потом добавил что то вроде:”у нас компания с миллиардным оборотом, а вы нам тут мозг выносите из-за договора на 600 долларов”. Очень странно, что они не понимают откуда берутся из миллиарды, что они из таких вот договоров и складываются. И таких примеров куча!
    Поэтому мне приятно работать с вашей компанией, складывается впечатление, что у вас индивидуальный подход к каждому клиенту, и от суммы договора это не зависит)))

  4. Комментирует VK

    April 20, 2011 at 10:00 pm

    “Самое забавное, что в это время звонит агент провайдера-конкурента и предлагает перейти на более дешевый тариф конкурента. Невольно задумаешься.”

    Да нечего тут задумываться – все они одинаковые. В сущности нет смысла менять провайдера, переставать ходить в кафе, в котором обсчитали или долго несли несвежую еду, или отказываться еще от какого-нибудь продавца или поставщика – другой, к которому пойдешь, будет таким же.

    И да, действительно удивляет, когда что-то вдруг делается хорошо и правильно – впрочем в таком случае думаю, что в этот раз мне просто повезло.

    PS И если кто скажет что такое может быть только в нашей стране – не верьте – в других тоже точно также, с поправкой на небольшие отличия в культуре/менталитете, которых из-за глобализации всего и вся становится с каждым годом все меньше.

Оставить комментарий

Также Вы можете войти используя: Yandex Google Facebook Вконтакте Twitter Mail.ru OpenID